Nie od dzisiaj wiadomo, że najlepszym sposobem na pozyskiwanie klientów są rekomendacje oraz polecenia od innych osób, które korzystały z naszych usług lub kupowały nasze produkty.

Takie rozwiązanie zachęca inne osoby i buduje ich zaufanie na podstawie informacji, że inni współpracowali z daną firmą i są zadowoleni.

Tak zwana poczta pantoflowa to idealne rozwiązanie, które pozwala poszerzyć grono klientów każdej firmy.

Oprócz poleceń słownych ważne są także rekomendacje zawarte na piśmie.

Warto zatem prosić swoich klientów o pisemne potwierdzenie swojego zadowolenia.

Podobnie swój entuzjazm do danej firmy można wyrazić za pomocą social mediów – opinie na Facebooku, LinkedIn, Instagramie trafiają do innych w mgnieniu oka i są najszybszą formą przekazu w obecnych czasach.

Reklama produktów, usług

Chyba większość z Państwa zgodzi się ze mną, że najlepszą reklamą naszych usług jest polecenie przez któregoś z poprzednich klientów.

Ten nieformalny kanał przekazywania informacji nazywa się często pocztą pantoflową.

Za taką reklamę nie trzeba płacić, a jej skuteczność przewyższa inne formy reklamy.

Tyle, że mechanizm rekomendacji społecznej działa bez udziału firmy nawet na jej niekorzyść.

Żeby rozkręcić mechanizm rekomendacji powinny zaistnieć odpowiednie warunki.

Muszą być osoby, które polecą firmę dalej, klienci muszą mieć dobre powody dla rekomendacji oraz muszą oni mieć komu polecać usługi naszej firmy.

Dopiero spełnienie się tych niezależnych od firmy warunków może przynieść firmie nowe zlecenia.

Dla firm nowych, bez wyrobionej reputacji, uzyskanie odpowiedniego rozgłosu jest bardzo trudne, zwłaszcza w małych miejscowościach, gdzie łańcuch możliwych poleceń jest bardzo krótki.

Z tego samego powodu firmy o ugruntowanej pozycji na rynku mają czasem wolne terminy w kalendarzach.

W tych wolnych chwilach niejeden właściciel firmy zastanawia się skąd pozyskiwać nowych klientów?

Reklama małej firmy powinna zacząć się w internecie.

Najłatwiej i najszybciej zaistnieć można dzięki narzędziom udostępnianym przez Google.

Większość internautów w poszukiwaniu jakiejkolwiek informacji zaczyna bowiem od wpisania hasła w okienko wyszukiwarki.

Jednak bardzo często dochodzi do sytuacji, że w hierarchii przepływu informacji, jako pierwsza pojawia się poczta pantoflowa od pracowników firmy, dystrybutorów, czy klientów.

Warto zatem zauważyć, że klienci są prawdziwą reklamą dla firmy, a biznesowa poczta pantoflowa potrafi zdziałać więcej niż nie jeden billboard.

Opinie, rekomendacje, komunikaty

Nie jest też tajemnicą, że przeciętny konsument poszukuje optymalnej dla siebie oferty i w poszukiwaniu najlepszej propozycji chętnie korzysta z opinii opartej na doświadczeniu innych osób.

Prawie 40% konsumentów przyznaje, że taki właśnie sposób budowania swojej opinii o poszczególnych markach i produktach jest coraz częstszy.

Skuteczność tej drogi budowania świadomości konsumenckiej jest więc kilkakrotnie wyższa (mówi się że nawet aż do siedmiu razy) niż tej opartej na tradycyjnych formach reklamy.

I właśnie wspomniany przekaz informacji o produktach oparty na opinii innych konsumentów stanowi istotę tzw. poczty pantoflowej, innymi słowy – marketingu szeptanego. Jest on obecnie uważany za jeden z ważnych instrumentów promocji.

Nie wchodząc w zagadnienia dotyczące formalnych definicji tego pojęcia, pochodzących głównie z literatury anglojęzycznej, marketing szeptany określany jest jako zespół działań zmierzających do kreowania zainteresowania produktami poprzez przekazywanie informacji kanałami nieformalnymi.

Jako kanały nieformalne rozumie się tu znajomych, przyjaciół, rodzinę i inne osoby niezwiązane bezpośrednio z działalnością biznesową w określonych branżach.

Przy pomocy różnych form poczty pantoflowej, patrz marketingu szeptanego, budowana jest pozycja poszczególnych produktów na podstawie opinii uczestników rynku, a więc przede wszystkim konsumentów.

Taki marketing może występować w różnych formach w zależności od sposobu przekazywania informacji między uczestnikami tego procesu.

Najbardziej typowe, znane przykłady tego zjawiska to np. zasięganie opinii znajomych, czy zaufanych mechaników przy zakupie pojazdów czy sprzętu AGD.

Wykorzystanie poczty pantoflowej

Różne formy marketingu szeptanego są wykorzystywane także do promocji i reklamy wielu artykułów spożywczych, szczególnie żywności ekologicznej, ale stopniowo, wraz ze wzrostem organizowania się rynków będą również zapewne coraz powszechniej stosowane także w odniesieniu do podstawowych artykułów rolnych.

Poczta pantoflowa to stara jak świat komunikacja „z ust do ust”.

Ta forma komunikacji jest teoretycznie trudna do kontrolowania przez zainteresowane firmy, jednak mogą one starać się oddziaływać na rynek przez wzmacnianie pozytywnych opinii i wyciszanie negatywnych.

Najczęstszą formą wzmacniania pozytywnych opinii bywa przekazywanie próbek towarów (na przykład drogą pocztową lub w sieci sklepów przy okazji zakupów innych dóbr realizowanych przez nabywców) lub też poprzez tradycyjne formy reklamy potwierdzające te pozytywne opinie.

Jednym ze sposobów wyciszania negatywnych opinii jest prowadzenie odpowiedniej, pozytywnej polityki, przyjaznej klientom, w zakresie reklamacji towarów.

Jednak poczta pantoflowa ustępuje dziś pod względem siły oddziaływania nowoczesnym formom przenoszenia informacji.

Obecnie coraz mocniejszą pozycję w tym zakresie wykazuje internet.

Tworzone są więc np. fora tematyczne, które funkcjonują, jako pozornie niezależne platformy wymiany poglądów, mogą jednak być i są wspierane przez zainteresowane przedsiębiorstwa np. poprzez umieszczanie opinii pożądanych przez nie, w przypadku których zidentyfikowanie prawdziwego źródła pochodzenia przez zwykłych użytkowników internetu jest bardzo trudne, jeśli nie niemożliwe.

Natomiast w przypadku tzw. ambasadorów marek wykorzystuje się obydwa wyżej wymienione kanały informacyjne tworząc duże grupy pozytywnie nastawionych konsumentów, bądź bezpośrednio związanych z przedsiębiorstwami osób, które rozszerzają pozytywne opinie na temat towarów.

Jednym z zadań takich ambasadorów jest testowanie próbek towarów i przenoszenie opinii opisanymi wyżej kanałami.

Ta forma bywa najczęściej wykorzystywana przez duże firmy, o charakterze korporacyjnym, dysponujące znanymi markami, szeroką siecią kontaktów i znacznymi środkami.

Budowa wizerunku

Jednym z zabiegów marketingowych jest także budowanie wizerunku firmy.

I to zarówno przez wiedzę specjalistyczną jej pracowników, jak i przestrzeganie przez nich zasad etycznych oraz ich wysoką kulturę osobistą.

W efekcie nowych klientów „prowadzą” do firmy klienci już pozyskani, którzy przekazują sobie opinie o wykonanej usłudze i jej poziomie tzw. „pocztą pantoflową”.

Nie bez znaczenia są też referencje: możliwość powołania się na znaną firmę-klienta czy markę lub konkretny projekt będący efektem współpracy usługodawcy i klienta.

Podsumowanie

Prawidłowo prowadzony marketing szeptany może być więc niezwykle efektywnym narzędziem sprzedażowym i wizerunkowym.

Jednocześnie sprzyja budowaniu sieci zaangażowanych użytkowników, zwiększając stopień świadomości oraz zaufania do marki.

Zaletą tej formy promocji jest również jej uniwersalność – tzw. „pocztę pantoflową” można bowiem wykorzystywać do promowania praktycznie każdego produktu lub usługi.

Miejmy jednak na uwadze, że nieumiejętnie prowadzone działania zamiast umacniać wizerunek marki, mogą mu zaszkodzić.

Dlatego prowadząc dyskusję, unikajmy nie tylko nachalnej reklamy swoich produktów i szkalowania konkurencji, ale także dbajmy o unikalność wpisów oraz publikujmy je w odpowiednio dopasowanych tematycznie dyskusjach.